Fase 2. Inventarisatie

Fase 2 is de fase binnen de PDM-werkwijze waarin de focus ligt op het verzamelen van feitelijke kennis uit de dagelijkse praktijk. Waar Fase 1 de kaders stelde, draait deze fase om het ophalen van informatie over hoe het werk écht wordt gedaan.

De centrale vraag in deze fase is: “Hoe wordt het werk daadwerkelijk uitgevoerd?”.

Kernactiviteiten

  1. Brononderzoek: Verzamel kennis via interviews met medewerkers, workshops, observaties (meelopen) en analyse van bestaande documentatie of systemen.
  2. Informatie vastleggen: Leg de feitelijke processtappen (activiteiten), informatieobjecten (input/output), actoren (wie doet het?) en regels (kaders/afspraken) vast.
  3. Normalisatie: Begin met het uniformeren van terminologie om verschillende namen voor hetzelfde begrip te voorkomen.
  4. Resultaat: Een ruwe verzameling werkobjecten uit de praktijk.

Gebruikte bronnen en hulpmiddelen

Om de praktijkkennis boven water te krijgen, worden verschillende bronnen en methoden ingezet:

  • Interviews: diepgaande gesprekken met uitvoerende medewerkers, proceseigenaren en inhoudelijke specialisten.
  • Workshops: gezamenlijke sessies waarin processen en hun onderlinge samenhang worden besproken.
  • Observaties: het letterlijk ‘meelopen’ met medewerkers om te zien hoe zij hun taken in de praktijk uitvoeren.
  • Bestaande documentatie: het raadplegen van handleidingen, procedures, werkinstructies en beleid. Let op: Deze documentatie dient als bron, maar is niet de absolute waarheid.
  • Systeemanalyse: het onderzoeken van bronnen zoals CRM-, ERP- of ticketsystemen en monitoringplatformen om feitelijke data over werkstromen te verkrijgen.

Informatie per werkobject

Tijdens deze fase evolueren de vijf bouwstenen van het werknetwerk op de volgende wijze:

  • Proces: verzamelen van alle relevante procesbeschrijvingen en bestaande handleidingen binnen het domein.
  • Processtap: inventarisatie van alle feitelijke activiteiten zoals ze in de praktijk worden uitgevoerd.
  • Informatieobject: identificeren van alle informatie die wordt gebruikt (input) en geproduceerd (output).
  • Uitvoerder: vaststellen wie (welke rol of welk systeem) het werk daadwerkelijk verricht.
  • Regel: verzamelen van alle relevante wetgeving, kaders en afspraken die van invloed zijn op de uitvoering.

Veelvoorkomende valkuilen

De PDM-methodiek waarschuwt voor specifieke risico’s tijdens de inventarisatiefase:

  • Documentatie als waarheid aannemen: bestaande documenten beschrijven vaak hoe het werk ooit bedoeld was, terwijl de praktijk van vandaag leidend moet zijn.
  • Uitzonderingen als standaard zien: medewerkers herinneren zich zeldzame incidenten vaak beter dan het normale verloop. De focus moet liggen op: “Hoe verloopt dit normaal gesproken?”.
  • Verschillende namen voor hetzelfde begrip: het gebruik van synoniemen (bijv. ‘klantmelding’ vs ‘case’) kan leiden tot dubbele objecten in het model. Normalisatie van terminologie is hier de oplossing.
  • Focus uitsluitend op activiteiten: gesprekken gaan vaak alleen over taken, waardoor informatieobjecten onzichtbaar blijven. Er moet expliciet gevraagd worden welke informatie wordt gebruikt en waar deze wordt opgeslagen.

Resultaat van Fase 2

Het formele resultaat van deze fase is een ruwe verzameling werkobjecten. Dit is nog geen samenhangend model, maar een rijke lijst met bouwstenen die in de volgende fase (Analyse & Structurering) zal worden omgezet naar een formeel werknetwerk.

Overgang van Fase 2 naar Fase 3

Net als bij de overgang van Fase 1 naar Fase 2, is de overgang van Fase 2 (Inventarisatie) naar Fase 3 (Analyse & Structurering) een cruciaal kwaliteitsmoment. Het doel van de exitcriteria in deze fase is om te controleren of je ‘ruwe oogst’ aan data compleet en betrouwbaar is.

In Fase 2 ben je de diepte in gegaan om te horen hoe het werk echt wordt gedaan. Als je te snel doorstoot naar de analysefase zonder dat de data genormaliseerd of gecheckt is op uitzonderingen, ga je in Fase 3 een instabiel of onnodig complex model bouwen.